在现代社会，公众对心理咨询服务的需求日益攀升，但现存心理援助热线却受制于服务能力、服务时间不灵活以及后续跟进乏力，影响了服务质量与公众满意度。此时，讯众股份推出的心理援助热线AI智能体，为解决当前困境带来新契机。

以北京市12356心理援助热线为例，这里自2025年1月1日起提供7×24小时全天候服务，白天开通9条线路，夜间开通2条线路，第一批由北京安定医院及16家区级精神专科医疗机构的327名专业人员负责接听。不过，由于接线坐席数量有限，咨询高峰期的话务量又十分庞大，用户拨打电话时有时候会长时间处于等待状态，对心理热线的服务效率和服务质量带来一定影响，这时候，为心理援助热线引入“AI智能体”尤为重要。

讯众股份基于5G通信中台自主研发的心理援助热线智能体，依托低代码、零代码架构与融合通信能力，客户无需单独开发系统，即可实现交互式业务场景的快速创建，快速启动业务运营。同时基于AI、大数据和通信技术，可以帮助热线实现统一受理、智能识别、智能分流、全流程服务支撑，及数据运营支撑。

心理援助热线智能体能完成卫健委对12356热线的搭建要求，将现有心理援助咨询热线并线汇聚至12356，实现“一号通办”；能为心理援助热线提供实时语音转文字和关键词标签功能；能通过语音识别和语义理解识别用户紧急程度；支持语音、文字、视频咨询、多方通话等多模态沟通方式；在数据运营支撑方面，则能为群众提供心理健康数据（保密）建档，主管部门还可以依据通话等数据优化人力部署和服务重点，优化热线的运营效能。

具体到客户具体的服务场景：例如依据心理援助政策，主动推送智能体卡片宣传12356热线及服务内容；支持7×24小时在线，智能识别后发送自助心理测评问卷，完成测评后自动生成报告；支持心理专家预约，通过智能体下发心理咨询专家预约卡片，为患者提供一站式就医服务；通过智能体下发满意度回访卡片，便于主管部门了解服务效果以及后续跟踪服务。此外，该服务还支持场景定制化，如对来电者进行随访、管理，协助用户在线上进行轻量级的处理压力和放松训练等。

在政策推动与民生需求的双重驱动下，12356心理援助热线正成为守护公众心理健康的重要防线，而讯众股份“AI智能体”的深度介入，不仅能突破传统热线的资源瓶颈，实现服务效能的最大化，还能以数据与场景的双向赋能，推动心理援助从“应急响应”向“精准预防”进阶，让心理健康服务真正成为触手可及、高效可靠的社会支持力量。